4 основные возражения клиента: как их преодолеть?06 января 2014

Умение продавать в Москве – это настоящее искусство. С одной стороны, необходимо убедить покупателя, что вещь или услуга ему действительно необходима, с другой – важно остаться ненавязчивым. При онлайн и оффлайн продажах у большинства покупателей встречается 4 самых популярных возражения. Давайте подробно их рассмотрим.

Возражение 1: мне это не нужно

Если потенциальный клиент говорит, что товар либо услуга ему не нужна, это еще не значит, что он в ней не нуждается. Иногда потребность просто не выражена остро или же человек до конца не понимает, как правильно ими пользоваться. Возможно, на ваш сайт приходят не те люди. Как можно исправить ситуацию? Вот некоторые рекомендации:

• создайте интригующий текст. Особенно необходимо уделить внимание заголовку и вступительным словам;
• написание текстов должно быть направлено исключительно на целевую аудиторию, других просто отсеивайте. Так, если вы продаете новые автомобили, сразу же сообщите об этом. Так вы не испортите статистику теми посетителями, которые интересуются подержанными машинами.

При проведении рекламной кампании постарайтесь отделить целевую аудиторию от других, чтобы ваши объявления видели те, кто может заинтересоваться продукцией или услугами. В этом случае посетители реже будут говорить и думать «мне это не нужно».

Возражение 2: у меня нет денег

Это возражение некоторые считаются лидером в мире продаж. Бывает так, что потенциального клиента интересует предложение, и он видит его преимущества, однако товар почему-то не приобрел. Озвученная причина – нет денег. Что это означает?

Иногда их действительно нет. В этом случае посетитель не относиться к вашим потенциальным клиентам. На таких людей время тратить не нужно. Лучше сосредоточить свое внимание на тех, кому ваша услуги по карману. Даже если не сейчас, а через несколько дней или даже месяц. Теперь нужно решить, как поступать с такими людьми. Для начала необходимо проанализировать, почему они считают, что у них нет денег. Как правило, это происходит по трем причинам:

• потенциальный клиент может сомневаться в ценности вашего предложения;
• в приоритетах посетителя что-то стоит выше вашего предложения, поэтому он готов повременить;
• клиент уже успел потратить свои деньги на покупку чего-то другого.

Если вы хотите это возражение преодолеть, предложите что-то особенное, чтобы посетитель увидел очевидные выгоды. В этом случае он добавит вашу страницу в закладки и даже через время не забудет о вашем предложении. Правильно разработанная концепция сайта поможет добиться того, что его запомнят, а в будущем неоднократно вернутся.

Возражение 3: возможно, это не подойдет

В некоторых случаях потенциальные клиенты сомневаются, что ваше предложение им подойдет. Развеять такие опасения можно различными способами. Прежде всего, выполняя продвижение сайта, сосредоточьте внимание посетителей на главных выгодах своего продукта, причем лучше их подробно описать. Пусть читатель оценит, что он может получить. Также большим плюсом станет возможность прослушивания бесплатного пробного урока или получение консультации.

Наличие в тексте отзывов клиентов, рекомендаций, сертификатов и т.д. расположит потенциального покупателя к вам. И помните о сильном воздействии гарантии. Так, например, когда разработчики информационных курсов предлагают их, они обязуются вернуть клиенту все потраченные средства, если он не научится тому, чему посвящен продукт. И это работает!

Возражение 4: это не срочно

Иногда потенциальный клиент видит пользу продукта, однако принимает решение пока его не приобретать. Ему кажется, что сейчас в нем нет необходимости. Чтобы преодолеть данное возражение, можно сделать следующее:

• введите ограничения, например, срок действия своего предложения;
• возможность прямо сейчас продолжить знакомство с товаром: с помощью бесплатной консультации, которую можно получить до конца недели (или в течение другого срока).

Наше мнение: это классические возражения, о которых всегда нужно помнить и подготовить убедительные ответы, которые будут отражены в продающих текстах. Однако есть еще одно возражение – я вам не верю. Конечно, оно не всегда звучит вслух, но если вы с ним столкнулись, постарайтесь развеять сомнения потенциальных клиентов.

Что такое возражения, и как их преодолеть?

Возражения – это моменты, которые могут подтолкнуть потенциального клиента отказаться от покупки вашего продукта. Так, например, в коммерции очень популярна фраза «очень дорого». Преодоление возражений – это важнейшая стадия, которой необходимо уделить внимание. И разработка сайта выполняется с их учетом.

Один знаменитый копирайтер старается в своих текстах отыскивать возражения и избавляться от них. Вот отрывок из его статьи:

«Хотя мы сделали достаточно привлекательное предложение, маркетологи нашей фирмы полагают, что оно способно привлечь только х% клиентов. Компания полностью удовлетворена данным показателем, однако я несколько тревожусь. Причина проста: я знаю о той выгоде, которую предложение принесет клиенту. Я знаком с их письмами и ожиданиями, мне приходилось со многими из них общаться в телефонном режиме. Каждый год тысячи людей мне пишут о (емкий отрывок из письма клиента).

Именно поэтому я хочу, чтобы ни мои какие-либо ошибки, ни упущения компании не помешали никому стать нашим клиентом. Мы со своими сотрудниками устроили многочасовой мозговой штурм. Все это время мы старались найти как можно больше причин, из-за которых получатель данного письма может не захотеть ознакомиться с бесплатным пробным предложением. Удивительно, но их оказалось все лишь три. Вот эти причины…»

После этого приводятся причины, а за ними следуют доказательства, которые помогают увидеть, что они не такие существенные, чтобы из-за них упускать выгодное предложение.

Методы преодоления возражений

Все способы преодолений возражения можно условно разделить на три группы. Вы можете использовать их вместе или же по отдельности. Они звучат следующим образом:

• свидетельство ваших клиентов – это может быть история одного из заказчика или же общая статистика;
• прямой ответ – этот способ самый простой, подтвердите свои слова фактическими данными;
• бесплатное пробное предложение или гарантии – самым ярким примером являются продавцы инфопродуктов, которые предоставляют мощную гарантию. Они обещают вернуть все потраченные средства, если клиент не извлечет пользы из купленного продукта. Такой ход не оставляет камня на камне от различных возражений.

Легко увидеть, что с возражениями можно справляться, причем это не так сложно. Особенно задача облегчается, если ваше предложение действительно стоящее. При этом помните, что у каждого продукта или услуги могут быть свои возражения. Поэтому постарайтесь тщательно продумать аргументы. Однако шаблон будет одним, а ответы будут включать вышеперечисленные варианты.

Наше мнение: если говорить о рунете, то у многих пользователей к обещанию вернуть 100% потраченных денег возникает недоверие, поэтому они осторожничают. Если же предлагать тестовый период, то он особенно эффективный для электронных товаров. И помните, каким бы продающим не был текст, мастерски подобранные аргументы, без хорошего стоящего предложения успеха достичь очень сложно.

Использование «бесполезных» предложений для продажи

Нередко один и тот же сайт предлагает приобрести похожие продукты. А поскольку разница небольшая, разбивать предложения на тарифы иногда просто не имеет смысла. Проблема иногда кроется в том, что стоимость одной услуги может быть на порядок ниже, чем другой. В результате подавляющее большинство посетителей выберут именно ее.

Многие западные маркетологи научились выходить из данной ситуации с помощью «бесполезного» предложения. Оно стоит на вооружении у газет и журналов, предлагающих свою подписку. Они могут сделать три предложения подписки (мы не будем говорить о сроках, а только рассмотрим виды):

• всего за х долларов вы можете подписаться на полную версию онлайн-издания. Вам будет доступен не только архив, но и все скрытые статьи;
• за 2х долларов можно подписаться на печатное издание журнала и получать его в привычном для себя формате;
• всего за х долларов (!) вам доступна печатная и онлайн версии издательства, в том числе архив! Лучшее предложение!

Можно увидеть, что стоимость второго предложения и третьего равны, однако третье полностью обесценивает второе. Конечно, его можно просто убрать, но тогда первый и третий тариф будет разделять пропасть – большая разница в стоимости. Если это сделать, то большинство ограничится оформление лишь онлайн подписки. Получив три предложения, посетитель перед оцениванием третьего прочитает второе. После этого его внимание будет сосредоточено не на разнице в цене, а на преимуществах услуг третьего предложения перед вторым.

В результате он приходит к выводу, что третий вариант – самый выгодный: он предусматривает и бонус, и скидку. Как пройти мимо такого предложения…

ИМХО: это вполне рабочая техника, главное с ней не переборщить. В приведенном примере легко увидеть, что один вариант – чистой воды муляж. Зачастую идеальным решением является три предложения: доступное, дорогое и очень дорогое. Несомненно, доступное по цене возьмет лидерство, однако и на то, что дороже, будут свои покупатели. Копилка продавца пополнится единичными продажами очень дорогой услуги.